Обработка заявок клиентов – это один из подвидов искусства продаж. Его особенность в том, что здесь происходит прямое общение продавца и покупателя, который уже видел рекламу, заинтересовался ей и уже почти наполовину готов открыть кошелек.

Как сделать так, чтобы клиент не «сорвался с крючка», ушел довольный, а потом еще и вернулся сам, привел новых заказчиков? Расскажем об основных способах общения и продаж, которые позволяют формировать лояльную клиентуру на долгий срок.

1. Личное общение.

Важность личного доверительного контакта между продавцом и покупателем переоценить трудно. Как можно быстрее переведите потенциального заказчика, если он не против, на какой-нибудь неофициальный канал общения. Это могут быть и мессенджеры, и личные сообщения ВКонтакте, Фейсбуке и т.п. Это хорошо работает особенно в тех случаях, когда заявка поступает через таргетированные объявления в социальных сетях. Открывая «личку», менеджер показывает, что он ничего не скрывает от клиента, а фирма работает честно.

Кроме того, общение «в личке» настраивает само по себе на более простой и доверительный тон, когда можно обсудить условия и подробности «человеческим», а не официальным языком, не «по скрипту», который навяз в зубах и выглядит чрезвычайно фальшиво.

Общение в комментариях, на стене сообщества – это лишь начало, оно неудобно при продолжительной коммуникации. Ну и кроме того, комментарии видны другим пользователям, а это создает ощущение неудобства.

2. Выражение благодарности.

«Наш звонок очень важен для вас». Нет, не нужно, эта фраза уже давно вошла в анекдоты и всем мало того что надоела. Но выразить благодарность за обращение – дело святое. Как это сделать? Как можно менее официально, насколько это возможно. Однако и на панибратство, конечно, не переходить.

Благодарность желательно выразить, даже если звонок, обращение не увенчались продажей. Клиент может благодаря памяти о дружелюбном общении обратиться в фирму в следующий раз или порекомендовать родственникам, друзьям. Нам приятно общаться с теми, кто хорошо к нам относится. Чтобы клиент остался доволен, поблагодарите за внимание, проявленное к вашему бизнесу.

3. Выяснить потребности.

Цель – подобрать как можно более подходящий вариант, комплектность, модификацию, цену и т.п. Проведите ненавязчивый диалог, чтобы выяснить пожелания и цели, которые ставит перед собой заказчик.

Скажем, если речь идет о подарке, хорошо представлять себе, для мужчины или женщины, какого возраста и т.п. предназначен сюрприз. Если клиент «мнется» после объявления цены, тактично выясните, на какой примерно бюджет он рассчитывает, чтобы предложить наиболее подходящий вариант из линейки товаров или тарифной сетки.

4. Помочь понять собственные желания.

Общеизвестно, что клиент зачастую не осознает сам, чего хочет на самом деле. Более того, он может и вовсе не знать, что существует товар или услуга, которые могли бы его заинтересовать.

Предлагайте варианты. Сообщите о новинках. Расскажите о том, что приобретают другие покупатели, для кого или зачем. Не нужно отсылать клиента на сайт с общей рекомендацией, что в магазине представлен весь ассортимент, и там моно сделать выбор. Работайте, словно у реального прилавка с товарами. С готовностью выкладывайте одно, другое, третье, четвертое.

Покажите, что данный клиент – для вас словно один-единственный, и вы стараетесь именно для него, рассказывая о товарах, доставая их с витрины и что вы готовы бесконечно выслушивать запросы и пожелания заказчика. Конечно, если это не капризы или просто деструктивное поведение неадекватного человека.

5. «А это – лично для вас».

Выяснив в течение разговора пожелания клиента, предложите что-то «лично для него». Пусть даже это «что-то» предлагается и многим другим. Дополнительную услугу или сувенир, бонусную карту, сертификат, неважно. Даже какая-нибудь мелочь в момент покупки может произвести впечатление хорошего подарка. А главное – того, что фирма внимательна своим клиентам и заботится о них.

6. Отвечать вовремя.

Посмотрим теперь на процесс с технологической точки зрения. На самом деле, именно этот пункт – критически важен для достижения удовлетворенности клиента. Если менеджер отвечает долго или тем паче не отвечает вовсе, о росте числа заказов говорить не приходится.

Если менеджер «морозит» сообщения клиента в социальной сети, даже не открывая их, это говорит либо о том, что менеджеру неважен клиент, либо он не успевает быстро отвечать всем. А значит, фирма не удосужилась поставить на продажи необходимое количество специалистов, что, опять-таки, не говорит о ценности клиентов для компании.

Ваш сайт или паблик могут заранее предупреждать: время ответа столько-то минут. Или даже «отвечаем мгновенно». Однако если такое заявление есть, его необходимо соблюдать неукоснительно.

7. Дополнительные товары и услуги со скидкой.

Предложите «в нагрузку» к основному товару что-то полезное, сопутствующее. Например, внешнюю аккумуляторную батарею вдогонку к планшету, причем предложите «по акции, да еще и с дополнительной скидкой в благодарность за первое обращение в нашу компанию». Даже если клиент не проявит интереса, он все равно увидит, что в фирме работают компетентные менеджеры, которые всегда готовы подать дельный совет.

А тем более, если продать дополнительный товар удастся – это еще и дополнительный плюс к вашей заработной плате.

8. Напоминайте о себе по делу.

Навязчивый «ретаргетинг», когда после покупки клиента начинают заваливать «письмами-напоминаниями», приводит к обратной, негативной, реакции, а письма скоро начнут попадать в спам.

Используйте напоминание по какому-нибудь поводу, который действительно важен для клиента. Скажем, если в магазине был предварительно заказан к определенной дате, можно напомнить, что пришло время определиться, потому что фирма должна успеть осуществить доставку вовремя.

Комментарии